بررسی رابطه بین ابعاد ساختار سازمانی و مدیریت ارتباط با مشتریان(crm)در اداره مرکزی بانک کشاورزی

با ورود به هزاره سوم میلادی ، بسیاری از مفاهیم در سازمان های پیشتاز ، مفهومی دیگر پیدا کرده اند و به تبع آن ، نقش جدیدی را در جوامع عهده دار شده اند. واژه مشتری نیز از این دگرگونی در امان نمانده،زیرا مفهوم آن دیگر یک معامله تجاری را به ذهن متبادر نمی کند ، بلکه امروزه روابط انسانها در یک تعامل طرفینی مفهوم پیدا می کند. بطوریکه هر فردی از یک طرف مشتری افراد دیگر است و از طرف دیگر خود مشتریانی دارد. این جامعیت ، فراشمولی و وسعت کاربردی جدید واژه مشتری از یک طرف و شدت استقبال و رویکرد جهانی به این واژه و دلایل متعدد دیگر ، اهمیت فوق العاده ای را برای توجه عمیق به مشتری می طلبد.در این باره تحقیقات گسترده ای در سالهای اخیر صورت گرفته است. نتیجه این بررسی ها تفاوتهای چشمگیری را که سازمانهای مشتری مدار با سازمانهای معمولی دارند را نشان می دهد .در تحقیق حاضر ضمن بررسی اهمیت ، ضرورت و اهداف پژوهش مفاهیم ، اصول و توانایی های مدیریت ارتباط با مشتری (crm) در رابطه با ساختار سازمانی مورد بررسی قرار گرفت. جامعه آماری این تحقیق 1200 نفر از مدیران ارشد و میانی و کارشناسان ستاد مرکزی بانک کشاورزی بود که از بین آنان 143 نفر به صورت تصادفی طبقه بندی شده انتخاب گردید.روش تحقیق به صورت توصیفی – پیمایشی – همبستگی انجام گردید. نتایج حاصل از این تحقیق نشان داد که بین ابعاد ساختار سازمانی( تمرکز ، پیچیدگی و رسمیت ) در بانک کشاورزی و مدیریت ارتباط با مشتری (crm) رابطه مستقیم و مثبت وجود دارد و بعد تمرکز بیشترین تاثیر را بر روی مدیریت ارتباط با مشتری در بانک کشاورزی دارد.